江口 直伸

Voices of Senior Employees 03

コールセンターを軸にえがおを日本一お客様に喜ばれる会社にする

江口 直伸

運営推進部 / 統括マネージャー
2016年中途入社
前職:お客様応対の人財育成リーダー

キャリアサマリー

前職

コールセンターの応対品質向上のための育成リーダー

オペレーターからスーパーバイザーに昇格後、管理者の育成に携わる。コールセンターの応対品質を向上させる育成者に対し、マネジメントを行う。
また、ポジションごとの研修企画の立案・実行も行い、リーダーとして組織を牽引した。

現在

お客様に喜ばれる、業界ナンバー1を目指すコールセンターの運営

運営推進室のマネージャーとして、各種KPIの管理や経営陣へのレポーティングのほか、適切なコールフロー管理に必要な自動応対システムの検討、コミュニケーターが受電に専念できるインフラ環境の整備、業務効率化の推進を行う。

入社のきっかけと、現在の仕事内容を教えてください

コールセンターというお客様との関わりを
大切にする会社で自己実現

代表の北野が書いた書籍を読み、考え方に共感したのがきっかけ。東京で子育てをするイメージが湧かず、妻の実家のある九州で働きたかったのも理由です。さらに、お客様と直接関わるコールセンターの仕事を大切にしているえがおなら自己実現ができると感じました。

現在は、適切なコールフロー管理に必要な自動応対システムの検討や、コミュニケーターが受電に専念できるインフラ環境の整備を行っております。また、各種KPIの管理や経営陣へのレポ―ティングはもちろん、災害やパンデミックが起きたとしても、業務継続するために必要な対応策を準備しておくことなど、コールセンターをあらゆる角度から支える取り組みを行っています。

管理者としてのやりがいは

『成果とは、お客様に喜ばれること』

部下には、常に『成果とはお客様に喜ばれること、プラスになることのみ』と伝えています。別の場面で部下もそのフレーズを使っているときに、私の気持ちが浸透していると感じました。

また、部下について本気で考え関わったことで、実際に成長を感じられた時や、組織一丸となって成果に向けて一歩一歩近づいていると実感できた時にやりがいを感じます。

困難をどう乗り越えてきましたか

変化には真っ先に適応するのみ

「すべて自己責任」と捉えることだと思います。ここにいること、笑うこと、悲しむこと、楽しむこと、すべて自分で選んでやっている。誰かに期待して「なんでこうしてくれないんだ!」「こんなはずじゃなかった」とするのは無駄だと考えています。

自分で選択してこの環境に身を置いている以上、その場で精いっぱいやって成果を上げることが先決。さらに変化への適応も重要です。変化することが判明した時点で真っ先に適応したほうがいいに決まっています。

今、取り組んでいる挑戦について教えてください

新たなコールセンター
ソリューションを生み出す

私は、コールセンターのデータ分析が業務のひとつ。この分析を活かし、お客様にくり返しご購入いただけるよう施策を考えることが大きな役割です。在宅で電話を受けるといった新たなコールセンターシステムも導入し、感染症対策に限らず、いかなる状況においても常にお客様の健康を支えるためのお電話を受けるための取り組みを模索しています。

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えがおを変える、新たな風になるのはきっとあなたの個性です。
『業界No.1を実現する』そんな人財の挑戦をお待ちしています。

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