みなさまこんにちは。
これから数回に分けてえがおで活躍する女性社員をご紹介していきます！
では早速、初回はコールセンター所属の佐藤のインタビュー内容をご覧ください。
佐藤志保里
ご当地ショップ運営部 課長
2011年入社
新卒として入社しコールセンターへ配属後、オペレーターや管理者を経験。その後、研修作成担当や外注先の担当としてキャリアを積み、2019年課長に昇進。現在は約100名の部下を取りまとめるスーパーバイザーとして、日本一お客様に喜ばれるコールセンターづくりに取り組む
～えがおが一番注力する人財育成に魅力を感じた～
－現在の仕事内容を教えてください
東西に分かれているご当地ショップ運営部の東日本エリア担当のスーパーバイザーとして、お客様応対品質の向上、部下マネジメントを担当し、新人育成も任されています。また、えがお全体のサービスに関し、お客様の声を元に関連部門に改善・提案要求をしていく、部門間調整も行っています。
－えがおに入社したキッカケは？
ちょうど就活中に父が病気で入院してしまったんです。すでに東京の広告代理店に内定を頂いていましたが、健康の大切さや笑顔でいることの大事さ、家族への感謝について改めて考え直し、健康にまつわる仕事をしようと思いました。また、私は色んなことにチャレンジしたいという成長意欲が高かったので、仕事を通して成長できる企業を探したところ、えがおの経営理念や社是にとても共感したとともに、えがおが１番人財育成に注力していると感じて、入社を決めました。
～応対の仕方ひとつでお客様の気持ちが変わる。お客様に喜ばれる判断力が求められる仕事～
－仕事をしていて嬉しいと感じることは何ですか？
何よりお客様に喜んでいただけたときです。もちろんお叱りで電話が入ってくることもありますが、部下に対応指導を行い、最後にお客様に喜んで電話を切っていただけると部下自身が解決する力を身に着けていることを実感して嬉しいですね。応対の仕方ひとつで「やっぱりえがおさんで続けます」と言ってくださる、毎日そういった“応対でお客様の気持ちが変わる瞬間”に立ち会えることが嬉しいです。
また、部下の育成に関り「仕事が楽しくなりました」と言われると、自分の存在価値を認めてもらえている気がします。
－では反対に辛いことは？
辛いとは違いますが、自分自身の仕事の責任の重さを感じています。ラピネスだったときは対応しているお客様一人の事を考えていましたが、今はより多くのお客様、えがおのお客様応対全体に責任を持つ立場ですので、企画の一つひとつに入念に目を通して、私たちの判断で部下やお客様に迷惑をかけないようにという責任を感じながら仕事をしています。
－その判断軸は誰かに教わったりするのですか？
お客様応対については、これまでの経験や上司からのフィードバックで培ってきたものがありますが、お客様に喜ばれる企画かどうかは、もちろん誰も教えてくれません。日々お客様の声を参考にしたり、勉強することと、お客様目線で見て魅力や真意・意図が伝わるかという軸で判断しています。
～部下とは信頼関係を築くことが大事。辛いと思っている人を助けられる人になりたい～
－部下の育成で大事にしていることを教えてください
信頼関係を築くこと。相手を優先すること。努力すること。の3つです！
－なぜこの3つになったのですか？
社長が社員に対して常々発信していることもそうですし、どんなビジネス本を読んでも、結局部下の育成とは“相手の行動変化・考え方の変化をもたらさないと育成にならない”ということを学んだからです。3つの中でも、信頼関係を築くことが1番大事だと思っていて、そのためには努力が必要で、相手の為に尽くす。業務中は部下のため、お客様のためになる会話に徹して、自分の時間はないと思っています。
－そういった考えになった具体的なエピソードはありますか？
実は入社2年目に辞めようと思ったことがあります。年上のラピネス10名程を指導する店長という役割を任されたのですが、まだまだ若い自分の力量不足でマネジメントがうまくいかず、上司に助けてほしいと思っていました。でも上司からは出来ないことばかりを指導され辛かったんです。その時、なぜか社長が私の元気のなさに気づいて面談をしてくれました。
その時の会話はこうです。「佐藤くんってどうなりたいの？」「辛い人を助けられる人になりたいです」「じゃあ助けられる人ってどんな人なの？」「自分がその経験をして乗り越えてきた人です」「じゃあ、君がなりたい姿に対して今の経験ってどうなの？」「…まさに今の私の状況と同じです」
この短い会話の中で、決して深く色々と聞かれたわけではありませんが、一瞬で「今の経験はなりたい自分になるための通過点だ！」と気持ちが変わったんです。気持ちと行動を変えてくださった社長を信頼し、信頼している相手だからこそ言われることを全て実践しました。すると仕事もうまくいくようになりました。
～120%お客様第一主義！お客様に喜ばれるコールセンターを経営できるようなスキルを身につけたい～
－えがおの強みは何だと思いますか？
絶対にブレない、120%のお客様第一主義なところです！そして、業務スキルだけでなく人として大切な考え方を教育しているところです。もちろん業務スキルのボトムアップも合わさると、より強い会社になると思います。
－プライベートの過ごし方を教えてください
友人とご飯に行きます！部下との飲みニケーションも大切にしていますね。また、旅行が好きなので年に1、2回は必ず海外旅行に行くと決めています。私が旅行に行っているので、部下達も「今後○○に行ってきます！」としっかり休みが取れる雰囲気になっていますね。
－今後の目標を教えてください
業界ナンバーワンになるというビジョン達成の中核を担う人財として、私が会社を引っ張っていきたいです！また、社内外から応対の素晴らしさを認めてもらえるよう、日本一お客様に喜ばれるコールセンターにしたいと思っています。そのために個人としては、コールセンター全般の知識を更に身につけて、他社でいうセンター長のようなマネジメントスキル、経営スキルを身につけたいと思っています。