平山 結理
ショップ運営部 店長
2013年入社
現在の仕事内容とやりがいは？
ラピネスの応対のサポートや育成
現在は、10名のラピネスがいる店舗の店長として、ラピネスの応対のサポートや育成を行っています。お一人お一人違った強みがあるため、“この対応をする”といったやり方論の育成にならないように、目的や考え方に沿って、そのそれぞれのラピネスの強みを活かせるように、日々関わっています。
ラピネスが自らの応対でお客様からお喜びを頂き、やりがいを感じている姿を見る時や、成長している姿を見ることは、私のやりがいになっています。
また、お客様から「ありがとう」と喜んで頂けた時は、やはり“自分の仕事を通して喜んで頂いている！！”と肌で感じ、自分の仕事を誇りに思います。
やり抜いたと感じるエピソードを1つ教えてください。
お客様と一緒に考え、実践
異動してきたラピネスさんは様々な課題があり、初めは全く目標を達成する事ができませんでした。ラピネスさんの表情も曇りがちになり、「自信がない」と吐露されました。私はこの時、課題を伝えるだけになっていた事に気づきました。それからは、お客様に対しどの様な想いを持って対応されたのかを聞き、その想いをお客様にうまく伝えるにはどうしたら良いかを一緒に考え、実践するという事を繰り返し行いました。その結果、連日、目標を達成し、お客様からお喜びの指名を頂くまでに成長されました。
また、そのラピネスさんから「この仕事が好きだと思う。仕事をしている時は嫌なことも忘れている。」と言葉をもらい、心の底から嬉しかったです。
将来のビジョンを教えてください。
人財育成が最重要
人材育成を通して、日本一のコールセンター作りに寄与することです。私にはえがおを「日本一のコールセンターにする」という目標があります。その状態が具体的にどういったものかを想像した時に、課題や大切なポイントはたくさんありますが、人財育成が最重要であると感じました。
一人一人が経営理念を自分のものと思える状態になって、この考え方に沿って、自ら考え、動く組織になった時に、大きな力を発揮し、その結果「日本一のコールセンターにする」が叶うと思っています。その為に、私は、まず自分自身がこれを一番実践するという事、そして「自ら目的や考え方に沿って動く部下にこれでなるのか？」と日々考え、育成を行っています。
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